Hiçbir Veri Anlaşması Müşteri Deneyiminizden Ödün Vermeye Değmez

Geçen Noel, bir arkadaşıma bilim ve kültür dergisi aboneliği satın aldım. Dergiyi işte çalışmadığı zamanlarda keşfetmişti, bu yüzden kapısında görünmeye başladıklarında çok sevindi.

Adını yanlış yazmış olmama rağmen, hediye bir hit oldu. Ancak daha sonra diğer dergi teklifleri postayla gelmeye başladı. Ardından hayır kurumlarından bağış talepleri geldi. Sonra, seyahat acentesi reklamları. Ve sonra politik postacılar geldi.

Dijital aboneliğini etkinleştirdikten sonra işler daha da kötüye gitti. Google’ın algoritması, gelen kutusundan bir miktar spam saklasa da, posta kutusunu dolduran aynı şirketler orada ortaya çıktı. Sonunda, derginin bilmediği bir e-posta adresini terk etti.
Derginin verilerini sattığını nasıl bildi? Çünkü yazım hatalarım her yerde ortaya çıktı. Bıkmış, derginin gizlilik politikasını kontrol etti; çaresi olmadan, ancak aboneliğini iptal etmek için, bitmeden aylar önce yaptı.

Müşteri Deneyimi Daha Önemlidir

Arkadaşımın verilerini satarak dergi işini kaybetti. Peki karşılığında ne kazandı? Muhtemelen 0,20 dolar civarında. Bir müşterinin verilerinin değeri yaşam koşullarına göre değişmekle birlikte, nadiren bir dolardan fazla satmaktadır.

Toplu olarak, kullanıcı verileri satışları toplanır. Ancak hiçbir reklam parası, onu satmanın müşteri deneyiminde bıraktığı lekeyi silemez. Geçtiğimiz Mayıs ayında yayınlanan araştırmada, veri alışverişi Insights Network, tüketicilerin% 90’ının şirketlerin kişisel verileri kullanıcının izni olmadan paylaşmasının etik olmadığını düşündüğünü belirtti. Bazı müşteriler geçmiş veri paylaşımını etik olarak görmese de arkadaşım gibiler görmeyecek.

Arkadaşımın istisna mı yoksa norm mu olduğu önemli değil. Önemli olan, bu yılın başlarında yayınlanan bir PwC raporuna göre, tüketicilerin neredeyse dörtte üçünün satın alma kararlarında müşteri deneyimini önemli bir faktör olarak görmesi. Ve hiçbir şey müşteri deneyimini kişisel verilerin etik olmayan şekilde kullanılması kadar tehlikeye atmaz.

Müşteri verilerine kendinizinki gibi davranın

Elbette müşterilerin verilerini nasıl kullanmanız gerektiğine dair farklı beklentileri vardır. Öyleyse, çoğu müşteriye en iyi deneyimi sunmak için veri politikalarınızı nasıl değiştirebilirsiniz? Altın Kuralı takip edin: Kullanıcı verilerine kendi verilerinizin işlenmesini istediğiniz gibi davranın. Diğer bir deyişle:

1. Veri satın almayın; bunun için sormak.

Yalnızca ABD’de, şirketler üçüncü taraf kitle verilerine yılda 10 milyar dolardan fazla harcıyor. Insights Network raporuna göre sorun şu ki, tüketicilerin% 65’i kişisel verilerinin kâr amacı güden firmalarla paylaşılmasından rahatsız.

Ancak, veri satıcılarından değilse, müşteri öngörülerini nereden edinebilirsiniz? Peki ya müşterilerin kendileri? Snapchat ve müşteri deneyimine odaklanan diğer firmalar, Jebbit gibi şirketlerle ortaklık kuruyor. beyan edilen veriler. Beyan edilen veriler, tüketicilerin motivasyonları, niyetleri, ilgi alanları ve tercihleri ​​konusunda gönüllü oldukları birinci taraf bilgileridir.

Büyük Veri girişimleri için yeterince beyan edilmiş veri toplamak imkansız gibi görünse de Jebbit, çevrimiçi deneyimlerin ve sohbetlerin koleksiyonu ölçeklenebilir hale getirebileceğine dikkat çekiyor. Ayrıca, müşteriler gönüllü olduğu için, açıklanan verilerin üçüncü taraf verilerinden çok daha doğru olma eğiliminde olduğunu ve ankete katılan tüketicilerin üçte ikisinin Deloitte’a çoğunlukla yanlış olduğunu söyledi.

2. Müşteriye karşılığında bir şey verin.

Soru şu ki, tüketiciler verilerini gerçekten paylaşmak istiyorlar mı? Çoğu, karşılığında bir şey almaları koşuluyla verilir. Acxiom ve Data & Marketing Association endüstri grubu tarafından yapılan bir araştırmaya göre, tüketicilerin% 58’i, bir hizmet geliştirmenin verilerini paylaşmaya değip değmeyeceği konusunda vaka bazında kararlar veriyor.

Karşılığında müşteriler tam olarak ne ister? Bir dünyada kişiselleştirme. Epsilon araştırması, tüketicilerin% 80’inin kişiselleştirilmiş deneyimler sunan markalardan satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor. Çoğu tüketici, bir miktar kişisel veri paylaşmadıkları sürece ürün ve hizmetlerin kendilerine göre uyarlanamayacağının farkındadır.

İlhama ihtiyacınız varsa Spotify’a bakın. Müzik hizmeti yalnızca özelleştirilmiş Discover Weekly çalma listeleri oluşturmak için kullanıcı verilerini kullanmakla kalmaz, aynı zamanda kullanıcının favori türlerinde dipsiz Günlük Miksler oluşturur. Son olarak, Release Radar, kullanıcıların sevdikleri sanatçıların yeni sürümlerini bulmalarına yardımcı oluyor.

3. Kullanıcı verilerini paylaşmadan veya satmadan önce onay alın ya da daha iyisi, bunları hiç satmayın.

ABD’nin böyle kapsamlı bir yasası yokken Avrupa Birliği Genel Veri Koruma YönetmeliğiŞirketlerin verilerini paylaşmadan veya satmadan önce müşterinin onayını almasını gerektiren, California Tüketici Gizliliği Yasası bu yönde bir kaymayı gösterir. Basitçe uygulamanın şu anda ABD’de yasal olması, bunun akıllıca bir iş hareketi olduğu anlamına gelmez.

Müşterilerinizin verilerini koruma konusunda ciddi olduğunuzu göstermek için gizlilik politikanızı güncelleyerek başlayın ve bilgilerini satmadan veya paylaşmadan önce bilgilendirilmiş onay isteyeceğinizi açıkça belirtin. Michigan Üniversitesi’nin Üniversiteler Arası Siyasi ve Sosyal Araştırmalar Konsorsiyumu, ilk model dili ve kaçınılması gereken ifadeler üzerine. Araştırma verilerine odaklanmış olmasına rağmen, sınıfının en iyisi şirketler pazarlama verilerine benzer bir yaklaşım benimsiyor.

Müşteri deneyiminin en önemli olduğu bir zamanda, kullanıcı verilerini gizlice satmak akıllıca bir hareket değildir. Bilim dergisi bunu yaparak bir çeyrek kazanmış olabilir, ama aynı zamanda ödeme yapan bir müşteriyi pes eden bir müşteriye dönüştürdü.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *